Télécoms: un seul opérateur a concentré la moitié des plaintes en 2016

Télécoms: un seul opérateur a concentré la moitié des plaintes en 2016©Boursier.com
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Boursier.com, publié le mercredi 29 mars 2017 à 15h59

Le nombre de plaintes déposées auprès de l'Association française des utilisateurs de télécoms contre les opérateurs de téléphonie fixe et mobile ont bondi en 2016, de plus de 50%, qui va toutefois de pair avec l'augmentation du nombre d'utilisateurs.

SFR-Numericable concentre la moitié des plaintes

Parmi les faits marquants de cette année: la concentration des réclamations sur un seul et même opérateur. Tous segments confondus (fixe et mobile), SFR concentre en effet plus de la moitié des plaintes (55,8%), contre "seulement" 39% l'année dernière. A l'inverse, le nombre de plaintes déposées à l'encontre de Free et d'Orange recule de respectivement 6,1 et 7,7 points à 11,5% et 13,7%, alors que le taux est stable pour Bouygues (10,9%).

L'Internet fixe suscite davantage de plaintes

L'Internet fixe représente à lui seul près de la moitié des plaintes, en nette hausse par rapport à 2015. Le nombre de réclamations est ainsi passé de 1.469 à 2.466. Les plaintes portent surtout sur des résiliations (15,8%), l'interruption de service (14,9%) ou encore la qualité de fonctionnement (12%).

Sur ce total, 61% des réclamations ont été déposées à l'encontre de SFR. L'achat de l'opérateur par Numericable "semble s'être traduit par un certain désordre dans la qualité des prestations fournies aux abonnés de ses prestataires", soulignent les auteurs du rapport annuel.

Du côté des plaintes déposées dans le "mobile", la tendance est là aussi à la hausse, avec 2.104 dossiers reçus, contre 1.535 en 2015. Les litiges portent sur la facturation (21,9%) en raison de la complexité des offres, mais aussi sur la résiliation de contrats (13,7%) et la qualité de fonctionnement (8,2%).

SFR concentre une fois encore la moitié des réclamations, alors qu'Orange enregistre un repli de 8,2 points à 12,8%, contre -1,7 point à 10,7% pour Free et +1,7 point à 13,6% pour Bouygues.

 
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