Energie : bond de 19% des litiges sur un an en France

Energie : bond de 19% des litiges sur un an en France
Illustration gaz

Orange avec Boursier.com, publié le mardi 18 mai 2021 à 17h48

Total est épinglé comme un des plus mauvais élèves par le médiateur de l'énergie, qui publie son rapport annuel.

Total est épinglé comme un des plus mauvais élèves par le médiateur de l'énergie, qui publie son rapport annuel.

Problème de souscription, de facturation, de changement d'offre, ou de résiliation... Les litiges liés aux contrats de gaz et d'électricité ont bondi de 19% sur un an, avec 27.203 dossiers enregistrés par le médiateur national de l'énergie en 2020 - après une hausse déjà de 35% entre 2018 et 2019.

"Si une partie de cette hausse est inhérente à un marché de plus en plus ouvert, une autre partie est liée à des dysfonctionnements et des mauvaises pratiques de certains opérateurs", écrit le médiateur Olivier Challan Belval, dans son rapport publié mardi...

Direct Energie reçoit un carton rouge

Troisième fournisseur d'électricité et de gaz naturel sur le marché français, et filiale du géant Total, le fournisseur Total Direct Energie fait figure de mauvais élève. Le médiateur a été saisi de problèmes de factures non émises, d'impossibilité d'obtenir le remboursement d'un trop perçu ou la résiliation d'un contrat, qui auraient dû être résolus rapidement.

Mais "en raison du mauvais traitement tant des réclamations des clients que des médiations qui s'ensuivent, le médiateur lui décerne pour l'année 2020 un "carton rouge". Depuis le début de l'année 2021, plus d'un litige sur trois instruits en médiation concernent des clients de Total Direct Energie.

ENI toujours suivi de près

L'Italien ENI reste sous surveillance, malgré ses efforts. Depuis le 1er janvier 2021, les litiges avec ce fournisseur ne représentent plus que 8% de l'ensemble de ceux instruits en médiation (contre 16% en 2020 et 19% en 2019). Néanmoins, au global, il reste celui dont le taux de litiges rapporté à 100.000 contrats résidentiels, (307 en 2020), reste le plus élevé...

"Ce résultat s'explique principalement par ses pratiques de démarchage, qui ont donné lieu en 2020 à 829 litiges, ce qui est le nombre le plus élevé tous fournisseurs confondus", dénonce le médiateur. Le démarchage à domicile, méthode de vente assumée par ENI pour faire croître rapidement son portefeuille de clients, est notamment pointé du doigt - une plainte a d'ailleurs été déposée dans ce dossier.

Vos réactions doivent respecter nos CGU.