L'UFC-Que Choisir épingle le "manque d'indépendance" des médiateurs bancaires

L'UFC-Que Choisir épingle le "manque d'indépendance" des médiateurs bancaires
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Orange avec Boursier.com, publié le jeudi 01 juillet 2021 à 16h05

Désignés et payés par les banques, ces médiateurs chargés de résoudre les différends entre clients et professionnels ne sont pas impartiaux, selon l'association.

Désignés et payés par les banques, ces médiateurs chargés de résoudre les différends entre clients et professionnels ne sont pas impartiaux, selon l'association.

"Un grand ménage s'impose" dans la médiation bancaire, aux yeux de l'UFC-Que Choisir. Les médiateurs bancaires sont sollicités en cas de litige avec un professionnel, et avant de saisir un juge, pour tenter de résoudre les différends à l'amiable. Problème : "à défaut de s'être vu imposer un médiateur public, de nombreuses banques ont opté pour des médiateurs d'entreprise, contrairement aux assureurs qui se sont regroupés pour n'avoir qu'une seule médiation", regrette l'association de défense des consommateurs.

Elle s'appuie sur un rapport du Comité consultatif du secteur financier (CCSF), rendu public ce jeudi et "accablant sur les pratiques du secteur". Alors qu'ils sont "désignés, rémunérés et reconduits dans leur fonction par les banques, les consommateurs doutent de la détermination de ces médiateurs à résoudre avec impartialité leur litige", explique l'UFC. Sur les 33 médiations bancaires d'entreprises, quatre n'ont toujours pas de site internet leur permettant d'être aisément accessibles pour les consommateurs - "Un comble pour des entités dont la fonction est de connaître et faire appliquer avec équité la réglementation", dénonce l'association.

Litiges

L'inefficacité à résoudre les litiges est pointée du doigt : pas moins de 84% des demandes de médiation sont déclarées irrecevables, une proportion bien plus élevée que les autres types de médiation (51% dans la médiation publique et 62% dans la médiation d'organisation professionnelle). "Pour qu'un litige soit recevable à la médiation, les clients doivent obtenir une réponse définitive de leur banque qui n'est adressée qu'après deux réclamations (la première à l'interlocuteur habituel, la seconde au service réclamation). Ce système a pour conséquence d'allonger les délais d'instruction et de rendre artificiellement irrecevables des demandes légitimes", peut-on lire dans un communiqué.

Autre problème : les médiateurs sont censés apprécier eux-mêmes si le litige relève de leur compétence. "Dans ces conditions, comment ne pas s'étonner de l'excès de zèle de certains médiateurs qui n'ont rien trouvé de mieux que de demander systématiquement l'autorisation à la banque avant d'examiner leurs dossiers", s'interroge l'UFC-Que Choisir.

Carences

Elle rappelle que les carences des médiateurs bancaires ont des conséquences concrètes graves pour les consommateurs, comme en attestent les violations du droit au remboursement des fraudes à la carte bancaire sur internet. Pour rappel, ce dernier concerne près d'un million de victimes tous les ans et constitue la première cause des demandes de médiation en 2019.

C'est dans ces conditions que l'UFC-Que Choisir a été contrainte, enquêtes à l'appui, de saisir à plusieurs reprises le Gouverneur de la Banque de France. En avril 2021, au vu de l'ampleur des manquements (refus de remboursement injustifiés, délais bien trop importants, etc.), ses services ont dû rappeler publiquement les banques à leurs obligations légales. De quoi s'interroger quant à l'utilité réelle des médiateurs qui devraient en principe remettre dans le droit chemin les professionnels indélicats.

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