Retards, annulations de vol: quels sont les droits du passager?

Retards, annulations de vol: quels sont les droits du passager?
Confrontés à la grève de Ryanair, des passagers prennent leur mal en patience à l'aéroport de Schönefeld à Berlin, le 10 août 2018

AFP, publié le vendredi 10 août 2018 à 15h25

Retards, annulations, refus d'embarquement: quels sont les droits du passager ?

Confrontée à une grève de ses pilotes dans cinq pays européens, la compagnie aérienne à bas coûts Ryanair a annoncé qu'elle remboursera les billets -- comme elle en a l'obligation -- mais qu'elle ne verserait pas d'indemnités à ses passagers pour les annulations et retards, invoquant des "circonstances extraordinaires".

Ces indemnités, généralement comprises entre 250 et 600 euros selon la durée du vol, sont pourtant prévues par le règlement européen qui régit les droits des passagers aériens.

Quels sont les vols concernés ?

Tous les vols au départ des aéroports situés dans "l'espace communautaire", c'est-à-dire l'Union européenne (UE), la Norvège, l'Islande ou la Suisse, quelle que soit la nationalité du transporteur aérien, et quelle que soit la destination du vol.

Pour les vols en provenance d'un aéroport situé dans un État tiers, seuls les vols exploités par un transporteur communautaire, et à destination d'un aéroport situé dans l'UE, la Norvège, l'Islande ou la Suisse sont concernés.

Quand parle-t-on de retard ?

- à partir de deux heures pour les vols de 1.500 km ou moins

- de trois heures pour les vols de 1.500 km à 3.500 km et tous les vols intracommunautaires de plus de 1.500 kilomètres

- de quatre heures ou plus pour les vols de plus de 3.500 km.

Quelle mesures en cas d'annulation du vol ?

Le passager doit être réacheminé sur un autre vol ou remboursé de son billet d'avion par la compagnie s'il renonce à entreprendre son voyage. 

Il a en plus le droit à une indemnisation. Mais elle n'est pas due si le passager est informé deux semaines avant l'heure de départ, ou si une place lui est offerte à bord d'un autre vol à une heure proche de l'horaire initialement prévu tant au départ qu'à l'arrivée, ou si le transporteur prouve que l'annulation est due à des circonstances extraordinaires (par exemple une grève surprise des contrôleurs aériens).

Quel est le montant de l'indemnité forfaitaire?

- 250 euros pour les trajets de 1.500 kilomètres ou moins 

- 400 euros entre 1.500 et 3.500 kilomètres et pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1.500 kilomètres 

- 600 euros au-delà de 3.500 kilomètres pour les destinations extra-communautaires.

En fonction du délai d'attente, la compagnie doit en outre proposer des rafraîchissements, une restauration, deux communications, un hébergement et le transfert entre le lieu d'hébergement et l'aéroport.

Néanmoins, une clause précise que le transporteur aérien peut ne pas verser d'indemnisation s'il prouve que le retard ou l'annulation étaient dues à des "circonstances extraordinaires".

Le règlement liste notamment les cas d'instabilité politique, les conditions météorologiques, des risques liés à la sécurité, des défaillances imprévues pouvant affecter la sécurité du vol.  

Une grève est-elle une circonstance extraordinaire ? 

Une grève sauvage du personnel navigant contre une restructuration ne peut être invoquée comme circonstance extraordinaire, a répondu le 17 avril la Cour de Justice européenne, qui était appelée à trancher sur une affaire impliquant la compagnie aérienne allemande TUIfly.  

La compagnie avait refusé de verser des indemnisations aux passagers de vols annulés suite à une grève de son personnel navigant (en octobre 2016), se référant à la clause de "circonstance extraordinaire".  

Pour obtenir cette qualification, l'événement doit, par sa nature ou son origine, échapper à la maîtrise effective de la compagnie aérienne. En l'espèce, la Cour a jugé que les passagers devaient être indemnisés dès lors que la grève était la conséquence directe d'une politique sociale de l'entreprise et que la grève en cause n'échappait pas à la maîtrise de la compagnie. 

"L'absence spontanée d'une partie importante du personnel navigant (+grève sauvage+) (...), qui trouve son origine dans l'annonce surprise par un transporteur aérien effectif d'une restructuration de l'entreprise (...), ne relève pas de la notion de +circonstances extraordinaires+", a indiqué la Cour dans son arrêt d'avril.

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