SFR est l'opérateur qui a enregistré le plus de plaintes d'usagers en 2018

SFR est l'opérateur qui a enregistré le plus de plaintes d'usagers en 2018©Boursier.com

Boursier.com, publié le jeudi 13 décembre 2018 à 15h56

L'opérateur SFR fait figure de mauvais élève en termes de satisfaction client.

SFR termine en queue de peloton en termes de satisfaction client, selon une étude de l'Arcep. Depuis un an, l'autorité de régulation des télécommunications a mis en place un système d'alertes pour permettre aux usagers de faire remonter leurs difficultés : qualité de service dégradée, assistance téléphonique peu disponible... L'institution a reçu 34.000 messages de clients mécontents. SFR en a eu le plus, 30 à 35 alertes pour 100.000 clients.

Peut mieux faire

L'opérateur au logo rouge est suivi par Free avec 25 à 30 alertes pour 100.000 clients puis Bouygues Telecom avec 20 à 25 messages et enfin, Orange avec 15 à 20 messages.

Pour étayer ses constatations, l'Arcep a commandé un sondage. Le résultat est le même, SFR est toujours en dernière position avec une note de satisfaction de 6,8 sur 10 concernant la téléphonie mobile et 6,6 sur 10 pour l'accès à internet. La note la plus haute revient à Free pour la téléphonie mobile. Free et Orange obtiennent la note de 7 sur 10 pour leur casquette de fournisseurs d'accès à internet.

Qualité de service

L'Arcep a ouvert une enquête concernant les problèmes rencontrés par les clients de SFR, notamment concernant la portabilité des numéros fixes. L'autorité a aussi alerté Orange concernant la qualité de son service universel. Certains utilisateurs n'arrivaient pas à ouvrir de nouvelle ligne téléphonique.

L'an dernier, une étude de l'association 60 Millions de consommateurs avait déjà épinglé SFR pour avoir "pourri" la vie de ses clients. "Hotline inefficace, pannes interminables, réengagements à l'arrache, résiliations compliquées, le tout assaisonné de hausses de tarifs passées en plein été... La contre-performance est remarquable", dénonçait l'association.

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