Télécoms : les plaintes des utilisateurs en hausse de 3,2% l'an dernier

Télécoms : les plaintes des utilisateurs en hausse de 3,2% l'an dernier©Boursier.com

Boursier.com, publié le mercredi 07 mars 2018 à 18h58

Le nombre de plaintes d'utilisateurs reçues par l'association française des utilisateurs de télécommunications (AFUTT) a encore progressé de 3,2% l'an dernier, mais le ralentissement du rythme est néanmoins notable, après une hausse de 18% en 2015 et de plus de 50% en 2016. Au total, près de 5.200 personnes ont écrit à l'AFUTT en 2017.

Le rapport, qui est publié chaque année, met en avant "la stricte égalité, en volume de plaintes, entre le secteur 'Mobile' et le secteur 'Internet fixe'", avec une baisse des plaintes de 2,7% concernant le fixe et une croissance de 14% dans le mobile.

Problèmes de facturation

Les litiges portant sur la facturation restent en tête, avec près d'un millier de dossiers enregistrés, dont les trois quarts dans le mobile. La complexité des offres et de la tarification, les promotions, les changements d'offre quasi imposés en sont les principales causes, explique l'AFUTT.

Les problèmes de résiliation de contrat suivent (53% pour internet, 41% dans le mobile". "En 2017 bon nombre de demandes de résiliation proviennent d'une modification unilatérale de tarifs ou d'une pression commerciale, qui se traduit par une contractualisation mal comprise, voire non consentie", précisent les auteurs de cette étude.

SFR toujours mal noté

Les cas d'interruption de service sont à la troisième place, devant la vente forcée ou dissimulée et les problèmes de contrat, avec de multiples cas de modifications unilatérales des conditions générales ou tarifaires.

SFR reste de loin le mauvais élève en France, avec plus de 55% des plaintes émises par les clients de SFR, RED, ou Numericable en 2017. C'est la troisième année que l'opérateur décroche cette place peu reluisante. Bouygues Telecom arrive deuxième avec près de 15% des plaintes (+4 points), devant Orange (13,7%, stable), et Free (8,1%, -1,2 point).

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