Les données personnelles, le nouvel or noir...

Les données personnelles, le nouvel or noir...©Boursier.com

Boursier.com, publié le lundi 09 avril 2018 à 11h00

D'après une étude d'Accenture Strategy (treizième édition annuelle de la Global Consumer Pulse Research), près de la moitié (44%) des consommateurs français sont passés à la concurrence l'année dernière car l'expérience d'achat qu'ils ont vécue n'était pas suffisamment personnalisée ou, paradoxalement, parce qu'ils inquiétaient de l'utilisation faite de leurs données personnelles...

L'incapacité des entreprises à satisfaire cette demande d'hyper-personnalisation de l'expérience client, et à susciter la confiance des consommateurs sur la protection de leur vie privée, leur a ainsi coûte 102 milliards d'euros en 2017.

L'attitude paradoxale des consommateurs enferme les entreprises dans un cercle vicieux : le manque de confiance fait qu'ils sont moins enclins à partager leurs données personnelles ; sans ces données, il est compliqué pour les entreprises de personnaliser leurs produits et services, selon Fabrice Marque, directeur exécutif de l'activité Conseil en Stratégie Client au sein d'Accenture Strategy. Les données sont bien le nouvel or noir, mais encore faut-il y avoir accès. La façon dont les entreprises gèrent, sécurisent et partagent leurs données devient rapidement un signe distinctif de leur relation aux clients. Il convient alors de réécrire l'équation de la confiance pour rassurer les consommateurs, et les placer au centre du dispositif : collecter uniquement les données utiles, et exploiter ces informations pour améliorer en priorité l'expérience client.

L'étude rappelle qu'avec la mise en application du Règlement général sur la protection des données (RGPD) en mai prochain, les consommateurs vont reprendre le contrôle sur leurs données. Les entreprises qui ne sauront établir une relation de confiance avec leurs clients pourraient ainsi se voir priver des informations essentielles à la personnalisation de leurs produits et services, souhaitée par les consommateurs.

Au-delà des exigences de transparence et de protection des données, la confiance des consommateurs reposera également de plus en plus, selon Fabrice Marque, sur les bénéfices qu'ils perçoivent en contrepartie du partage qu'ils font de leurs données : Qu'une application GPS gratuite ait accès à nos données de géolocalisation nous pose peu de problème, car nous percevons la nécessité de partager ces informations ainsi que la valeur du service proposé. Il s'agit donc pour les entreprises de remettre leurs clients au centre de leur stratégie, avec une exploitation des données fondée avant tout sur l'amélioration de l'expérience client et l'hyper-pertinence des produits et services.

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